Tärkein Matkustaa Mitä kanta-asiakasohjelmallesi tapahtuu pandemian jälkeen?

Mitä kanta-asiakasohjelmallesi tapahtuu pandemian jälkeen?

Jotkut ovat ystävällisempiä kuin toiset. Mutta älä luota, että heistä tulee anteliaampia.

Chuck Ehredt, Currency Alliancen toimitusjohtaja, sanoo, että kanta-asiakasohjelmien todellinen testi tulee seuraavan 12 kuukauden aikana. (iStock)

Sheree Davis oli yksi sadoista tuhansista lentomatkustajista, jotka halusivat tietää, kuinka kanta-asiakasohjelmat kohtelisivat heitä pandemian jälkeen. Joten hän oli innoissaan, kun American Airlines ilmoitti äskettäin, että se oli jatkanut tälle vuodelle myönnettyä eliittistatusta 31. tammikuuta 2022 asti. Hänellä saattaa vielä olla mahdollisuus käyttää tätä platinakorttia.

WpHanki täysi kokemus.Valitse suunnitelmasiNuoli oikealle

Hän sai eliittistatuksen amerikkalaisen promootiokampanjan kautta viime vuonna ja aikoi käyttää sitä välttääkseen matkatavaramaksuja ja saadakseen satunnaisen päivityksen. Mutta sen ei ollut tarkoitus olla. Matkustaminen ei tapahtunut hänelle tänä vuonna, ja kävi ilmi, että amerikkalainen laajensi eliittistatusta vain osalle kanta-asiakkaistaan. Davis ei ollut heidän joukossaan.

voitko lentää ilman rokotusta

Minulla ei ole koskaan ollut paljon tilaisuutta käyttää asemaani, kertoo Davis, eläkkeellä oleva pianonsoiton opettaja Chicagosta. Minusta se on vähän epäreilua.

Mainostarina jatkuu mainoksen alla

Monille kanta-asiakasohjelman jäsenille pandemiaa on leimannut sarja pettymyksiä. Jotkut matkatoimistot ovat olleet hitaita vastaamaan parhaiden asiakkaidensa huolenaiheisiin. Ja kun näin tehtiin, muutokset suunniteltiin maksimoimaan matkustajien kulutusta sen sijaan, että ojentaisiin auttava käsi kriisin aikana. Mutta pahin voi olla vielä edessä.

American Airlines sanoo, että sen laajennus on avoinna vain matkustajille, jotka ansaitsivat eliittistatuksensa jäsenvuodelle 2020. Tiedottaja Ross Feinsteinin mukaan asiakkaat, joille on myönnetty tämä status tarjouksen kautta, eivät ole kelvollisia.

Lentoyhtiön asiakasuskollisuuden ja näkemysten varatoimitusjohtaja Bridget Blaise-Shamai kertoi ohjelman muutoksesta tiedotteessa, että muutokset osoittavat asiakkaille, että uskollisuus on kaksisuuntainen katu.

Tarina jatkuu mainoksen alla

Davis näkee sen enemmän umpikujana. Minusta tämä näyttää oikolta, hän sanoo.

Mainos

Asiakassuhteiden hallinnan näkökulmasta tämä on viimeinen asia, jota haluat matkustajien ajattelevan, sanoo Michal Strahilevitz, markkinointiprofessori St. Mary's College of Californiasta. Kun asiakkaasi ovat traumatisoituneita, haluat rauhoittaa ja lohduttaa heitä – etkä rankaista heitä asioista, jotka eivät ole heidän hallinnassaan. Lentoyhtiöiden on otettava huomioon asiakkaidensa mahdollinen elinikäinen arvo.

Todennäköisesti usein matkustavat ovat jo saaneet matkatoimistoilta sähköpostiviestejä kanta-asiakasohjelmansa tilasta ja pisteistä.

•Useimmat kotimaiset lentoyhtiöt ovat antaneet matkustajille mahdollisuuden säilyttää eliittistatuksensa tälle vuodelle vuoden 2021 loppuun asti. He ovat pidentäneet mailien ja kumppanitodistusten voimassaoloaikoja ja luopuneet peruutettujen palkintolentojen mailien uudelleensijoittamisesta.

Tarina jatkuu mainoksen alla

•Suuret autovuokraamot ovat pidentäneet asiakkaiden eliittistatusta ja autonvuokrauksen päivitystodistuksia toisella vuodella.

Mainos

•Hotelliketjut ovat sopineet, että asiakkaat voivat säilyttää nykyisen eliittiasemansa vuoden 2021 loppuun asti. Ne ovat myös vähentäneet eliittistatuksen saavuttamiseen tarvittavien pisteiden määrää ja pidentäneet vanhenevien pisteiden voimassaoloaikaa.

Asiakkaat ovat ottaneet monet näistä pistesäästötoimista hyvin vastaan.

vinkkejä Eurooppaan matkustamiseen

Kaikki minulle tärkeimmät kanta-asiakasohjelmat ovat pidentäneet mailien ja pisteiden saatavuutta ilman rangaistusta, sanoo kuluttajapalveluasiantuntija Chip Bell, julkaisun toinen kirjoittaja. Asiakasuskollisuus taattu . He ovat myös usein kommunikoineet muistuttaakseen minua ajattelevansa asiakkaitaan ja olevansa huolissaan turvallisuudesta.

Tarina jatkuu mainoksen alla

Esimerkiksi huhtikuun lopulla Enterprise Holdingsin omistamat National Car Rental ja Enterprise Rent-A-Car ilmoittivat suoraviivaisesta suunnitelmasta jatkaa eliittitasojaan toisella vuodella. Enterprise Holdings sanoi myös, että se siirtää vaatimukset täyttäviä vuokrapäiviä ja vuokrapäiviä, joita ei tarvita asiakkaiden nostamiseksi seuraavalle tasolle, jolloin he voivat siirtää pisteensa vuodelle 2021.

Mainos

Haluamme asiakkaidemme tietävän, että arvostamme heitä ja että he voivat nauttia heidän eduistaan, kun he ovat valmiita ja voivat jälleen matkustaa, sanoo Randal Narike, Enterprise Holdingsin kanta-asiakasohjelmista vastaava varatoimitusjohtaja.

Tom Krieg, eläkkeellä oleva myyntipäällikkö Tucsonista, sanoo olevansa iloisesti yllättynyt Southwest Airlinesin ohjelman laajentamisesta. Southwest meni vielä pidemmälle osoittaakseen arvostuksensa uskollisille jäsenilleen lisäämällä maileja kanta-asiakastileihinsä asemasta riippumatta, Krieg sanoo. Koska olen eläkkeellä enkä lennä enää paljon, Southwestin aloitetta arvostetaan suuresti.

Tarina jatkuu mainoksen alla

Johdonmukaisin valitus koskee matkatoimistojen vastausten ajoitusta. Jim Wilson, joka työskentelee lainvalvontaa harjoittavassa koulutusyrityksessä Grapevinessa, Texissä, otti minuun yhteyttä maaliskuun puolivälissä, koska hän ei voinut matkustaa ja uskoi, että hänen uskollisuusasemansa oli vaarassa. Yritykset tavoittaa hänen suosikkiyhtiönsä, mukaan lukien American Airlines, Hilton ja Hertz, otettiin vastaan ​​hiljaa. Kaksi viikkoa myöhemmin hänen lentoyhtiönsä lähetti ei-sitovan viestin, jossa se arvioi, mitä se aikoo tehdä eliittien hyväksi. Hän ei saanut tietoja kuukauteen.

los cabos baja california sur
Mainos

Mutta jopa parhaat lentoyhtiöt, autovuokraamot ja hotellit näyttävät muuttavan käytäntöjään yksi tavoite mielessään: pitää ihmiset koukussa ohjelmiinsa. Jotkut asiakkaita vastenmielisimmistä käytännöistä – kuten kilometrikorvausmaksut ja pisteiden ja mailien vanheneminen – jatkuvat pandemian päätyttyä.

Kanta-jäsenet, mukaan lukien eliittiisimmän aseman omaavat, eivät unohda tai anna anteeksi matkailuyritysten tänä aikana tekemää törkeää vääryyttä, sanoo Nick Kamboj, usein lentomatkustaja ja yrityskonsultti Chicagosta.

Tarina jatkuu mainoksen alla

Mansur Khamitov, Singaporen Nanyang Business Schoolin kuluttajakäyttäytymisen ja markkinoinnin professori, sanoo, että Kambojin kaltaisia ​​asiakkaita on miljoonia. Kun matkustaminen alkaa uudelleen, kaikki hotellit ja lentoyhtiöt pyrkivät palaamaan peliin, hän sanoo. Mutta ihmiset muistavat ne, jotka olivat tukenaan kriisin aikana.

Mainos

Chuck Ehredt, Currency Alliancen toimitusjohtaja, joka kehittää ohjelmistotyökaluja kanta-asiakasohjelmille, sanoo: Todellinen kanta-asiakasohjelmien testi tulee seuraavien 12 kuukauden aikana ja se, säilyttävätkö pisteet tai mailit arvonsa vai heikkenevätkö ne uudelleen. brändin tilinpäätös.

Toisin sanoen matkayritykset laajensivat ohjelmiaan pandemian vuoksi. Mutta kun se on ohi, he voivat muuttaa palkintotasoaan kompensoidakseen anteliaisuuttaan. Eli jos he selviävät.

Sitä enemmän syytä käyttää pisteitäsi ja mailejasi nyt – kun vielä voit.

Elliott on kuluttaja-asianajaja, toimittaja ja yksi Travellers United -järjestön perustajista. Lähetä hänelle sähköpostia osoitteeseen chris@elliott.org .